Нотариусы Москвы изучили методы предотвращения конфликтов при работе с людьми на семинаре в Московской городской нотариальной палате. Ситуации, когда клиент недоволен, в нотариальной деятельности случаются, особенно при оформлении наследства. Часто клиенты требуют от нотариуса невозможного с точки зрения закона, а получая отказ, проявляют эмоции, которые принять спокойно бывает достаточно сложно. Как грамотно вести себя с недовольным клиентом и предотвратить возможный конфликт, уметь договариваться и правильно реагировать на жалобы рассказал бизнес-тренер Евгений Горянский.
По оценкам психологов, состояние человека в конфликтной ситуации подобно айсбергу: аргументы и факты, анализ информации, логика – это видимая вершина, а скрытую «подводную» часть составляют чувства, эмоции, отношения, страхи, неосознаваемые желания, интуиция, которые и оказывают подавляющее влияние на поведение.
Основой правильной эмоциональной реакции в этом случае является чувство, которое психологи называют «эмпатия» (от греч. — «страсть», «страдание») — осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека, без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания. Важно в минуты недовольного поведения клиента понять его чувства и применить в диалоге фразы-успокоители: «спасибо за то, что сказали об этом…», «мы приносим Вам свои извинения…», «мне жаль, что у Вас могло сложиться такое впечатление…».
Тренер рассказал о критериях вежливого поведения и методах самоанализа, который нотариусы могут применить, оценивая работу своей нотариальной конторы. Важно, отметил он правильно обозначить сильные и слабые стороны своей деятельности, чтобы увидеть возможности для совершенствования и предотвратить угрозы.
При поступлении жалобы – главное проявить внимание, выслушать и убедиться, что претензия понята правильно. Затем следует оценить обоснованность слов клиента. Если недовольство правомерно, то принять ответственность и согласовать варианты решения. Если же клиент ошибается, то проявить сочувствие и вежливо отказать. Если следовать этому алгоритму, и не подаваться негативной эмоциональной волне, то потенциальный конфликт в большинстве случае можно погасить в самом зачатке.
Евгений Горянский также коснулся психологии переговорного процесса. Часто клиенты не понимают, что ограничения, установленные законом, даже если они выглядят пустой формальностью, нотариус не может проигнорировать. Грамотное ведение переговоров помогают в этих случаях сохранить самообладание и доброжелательность, а использование слов, создающих возможности и правила позитивности формулировок помогут найти выход, приемлемый для обеих сторон.
На семинаре также были рассмотрены модели поведения в условиях конфликта. Нотариусы и сотрудники нотариальных контор под наблюдением тренера вели с условными клиентами диалог, целью которого было достигнуть соглашения по спорной ситуации.
Евгений Горянский отметил, что те несколько лет, которые он сотрудничает с Палатой, показали стремление нотариального сообщества совершенствовать организацию работы нотариальных контор. В своих поездках по стране он обязательно посещает нотариусов разных регионов и с удовольствием отмечает, что они строят свою работу так, чтобы людям было комфортно и приятно пользоваться нотариальными услугами.
